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45.お客様の要望はクレームである

夏休みが始まりました。業務遂行に社用車を使うことが多いと思いますが、子供たちがウロウロしていますので、くれぐれも運転には注意して下さい。また、夕方になっても、こんな時間にはいないだろうというような時間まで、小さな子供がチョロチョロしていますので、こんな時間まで子供がいないだろうというような先入観をもたないで、「もし子供がいたら」という気持ちを忘れないで、慎重に事故のないように運転してほしいと思います。

2週間前にお客様のクレームはどんな小さいことでも報告するようにという指示をしましたが、皆さんは、お客様のクレームを、また面倒なことを言っているわ、というような調子で、自分勝手に、これは要望だな、というように片付けていませんか。お客様がきちんとクレームを出すときは、本当に怒っているときで、これはたいへんなことです。ところが、だいたいお客様も、できるだけ事をあらげることは嫌ですから、「こんなことをしてくれないかな」とか、「こういうふうにするともっといいんだけどな」とか割と婉曲に言われることが多いのです。

これは、一見、要望のように聞こえますが、実は、クレームになることが多いのです。1週間経つと。「あれは何かしてくれたか?」とか、もう1週間も経つと「お願いしておいたのに何にもしてくれない!」というクレームに変わります。つまり、お客様の要望はクレームの卵なのです。ですから、各課長、各部長は、自部門で起こっているクレームのリストアップに、お客様の要望も収集して記載するようにして下さい。

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