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116.品質問題

品質問題というと、すぐに納入品の品質をイメージします。これには、動作しないとか、しないことがあるとかいう動作不良、性能が足らないという性能不足、大きさが違っている寸法不良、塗装の傷やハケなどの外観不良などがあります。また、開発を伴う場合では、商品の完成度や、ソフトウェアの場合ならバグの収束度合い、テストケースの網羅度などがクレームの原因となります。

営業活動にも品質問題があって、口頭で了解頂いたものを仕様書に反映していないとか、代替品を提案して認められているのに型名変更していないとか、検査条件と確認していないとか、限度見本を用意していないとか、たくさんクレームの原因がありますが、これらはすべて営業品質と言っていいと思います。広義に言えば、QCDのすべてが、営業品質だと言ってもいいと思います。

品質の意味はそういうことですが、何が問題なのかというと、「当たり前品質レベル」がダウンしているのではないかと思える点です。まあこのくらいでいいだろうという甘さが全部クレームとなって跳ね返ってきます。一旦、クレームになると、その終息のために不必要な時間を使わざるを得なくなります。後ろ向きの仕事が発生するということです。ですから、もう一歩突っ込んで、あとでクレームが生じないような仕事の仕方をしようということです。十分に詰めて仕事をして下さい。

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