前のページ

次のページ

目次へ戻る

マニュアル人間

新人はマニュアルどおりにやるように教育される。抜けはないがどこか堅苦しい。落ち度がないように全項目をやろうとする。対してベテランは多少マニュアルから外れることがあってもお客様の希望を優先して実現する。見て分かることは聞かない。自分で判断する。前者は己のために、後者はお客様のため。CSはどちらが優位かあきらか。

マニュアルどおりに動く人間が多くなった。思考しない。訴訟・責任の回避か。どちらかというと男性に多い。マニュアルに書いてないことをどうするつもりか。

例えば新人君、「洗面所のタオルを替えておきましょうか」「昨日替えたばかり」マニュアルどおりに聞く。汚れていれば替えるのが本質。色柄も違う。チェックしていないんだなあ、という感想になる。 男性は着せ替え人形で遊んだ経験がない。赤ん坊との係わり合いも少ない。何をどうしたら喜んでくれるか根本ところが分からない。

社規も細かく決めすぎるなと指導する。考えない・応用動作のできない人間を作ることになる。濱村

前のページ

次のページ

目次へ戻る