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保守・サービス品質
商品に依存する部分と組織に依存する部分がある。
修理・交換・再利用のし易さは設計段階から考慮して商品に織り込む。修理・交換可能なものと不可能なものを予め明示して余計なものを持ち込ませない。再利用も明示してエコに気を使っていることをアピールする。奇抜なデザインや過度の小型・軽量化で保守品質を犠牲にはしない。短期間で正確な修理・交換作業を徹底する。
サービスは組織や体制に依存する。ネットワークの活用が当たり前になった。マニュアルやQ&A、裏わざも電子化される。利益は生まない。どの程度にするか意見が分かれる。サービス品質が評判となってプランドができたりする。
修理・交換は24時間以内、問い合わせにもてきぱきと。社風と教育がみえる。濱村
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