濵ちゃんの足跡｜ＨＩＫ株式会社

183.クレームの報告は何よりもはやく

クレームの報告についての指示です。

クレーム、特にお客様からお受けしたクレームについては何よりも優先して直ちに上司に報告して下さい。報告を受けた上司はその上司に直ちに報告して下さい。

例えば、自分で納期トラブルを起こしたとします。まあ何とかなると思っていたとします。ところが、自分の預かり知らない他で深刻な問題があり、その引き金を引いているかもしれません。クレームではなくて、誉められる話、感謝される話なら、なかなか話が広がってくれませんが、クレームはあっという間に伝染します。

ですから、初動対策が非常に重要です。話が広がってから手を打とうとすると何倍ものエネルギーが必要になります。多くの関係者の知恵を結集して、さっと対策しないといけません。

クレームには、手配忘れを含む納期遅延の問題、商品の品質問題、商品の使い勝手の問題、性能の問題、対応がまずかったという営業品質の問題、契約の問題、法律を守らなかった場合の問題、情報漏洩の問題、交通事故などいろんな分野で生じます。もっといろいろあると思います。

起こったことは仕方がありませんので、何とかしようとしないで、とにかく早く報告して下さい。報連相の中でも、もっとも優先度が高いと覚えておいて下さい。